Wir haben es alle schon einmal erlebt... Sie sind unterwegs, haben großen Hunger und beschließen, sich in einem (Schnell-)Restaurant schnell etwas zu essen zu holen. Sie gehen in das nächste Restaurant, wo eine Reihe von Selbstbedienungskiosken auf Sie warten, um Ihre Bestellung aufzunehmen. Sie blättern durch die Speisekarte, suchen Ihr Lieblingssandwich, klicken es an und bezahlen es dann bequem am Pin-Automaten des Kiosks. Mit ein paar Fingertipps auf dem Bildschirm ist Ihre Bestellung aufgegeben und die Küche macht sich an die Arbeit. Essen bestellen war noch nie so einfach!
Selbstbestellungskioske in Restaurants sind mittlerweile ein bekanntes Phänomen, und man trifft sie in immer mehr Restaurants an. Die Selbstbedienungskioske sind beliebt, und das ist nicht verwunderlich, wenn man die vielen Vorteile bedenkt, die sie für Ihr Restaurant haben. Die Kioske generieren mehr Bestellungen und einen höheren Bestellwert pro Bestellung, was letztendlich zu einem höheren Umsatz führt. Auch im kürzlich renovierten Subway-Restaurant in Troisdorf, Deutschland, erkannte man die Vorteile von Selbstbestellungskiosken und beschloss, sie in seinem Restaurant einzusetzen. Pan Oston und Smoothr entwickelten gemeinsam die neuen Kioske für die Subway-Restaurants. Die Kunden nutzen die Selbstbedienungskioske nun gerne, aber wie erlebt Subway die Nutzung der Kioske selbst? Timo Eisenhardt ist Franchisegeber von Subway Troisdorf & Aachen und spricht über seine Erfahrungen mit den neuen Selbstbedienungskiosken.
Die Gründe für die Entscheidung für Selbstbestellungskioske sind bei jedem Restaurant anders. Bei Subway Troisdorf & Aachen hat man festgestellt, dass corona einen großen Einfluss auf den Kundenfluss hat. Timo Eisenhardt sagt: "Normalerweise haben wir bei Subway einen sehr direkten Kontakt zu unseren Kunden, da sie an der Theke bestellen und ihr Produkt direkt vor Ort auswählen. Bei der Einhaltung eines Abstands von 1,5 Metern stellten wir fest, dass dies den Kundenfluss verlangsamte und unsere Gäste zu einer Art Flaschenhals im Service- und Produktionsprozess wurden. Deshalb mussten wir einen anderen Weg als die Bestellung an der Theke finden." Eisenhardt setzte sich mit Smoothr in Verbindung, die zusammen mit Pan Oston eine digitale Lösung für dieses Problem entwickelten: einen Self-Order-Kiosk für Subway-Restaurants.
Was haben die Self-Order-Kioske den Eisenhardt's Subway-Restaurants nun konkret gebracht? Vier Monate nach der Installation der Kioske sind die ersten Zahlen ausführlich ausgewertet worden. "Wir hätten gedacht, dass wir Personalkosten einsparen und unser Gewinn pro Stunde steigt, weil wir mehr Kunden bedienen können", sagt Eisenhardt. "Wir haben festgestellt, dass etwa 50 % unserer Gäste den Self-Order-Kiosk angenommen haben und nun ihr Essen am Terminal kaufen. Diese Gäste haben einen um etwa 15 bis 20 % höheren Bestellwert im Vergleich zu anderen Gästen. Das macht sich im Umsatz bemerkbar. Für die Zukunft erwarten wir, dass die Kioske einen größeren Einfluss auf unser Geschäft haben werden, was zu höheren Gewinnen und mehr Erfolg führen wird."
Was halten die Gäste von den neuen Self-Order-Kiosken bei Subway? Eisenhardt erwähnt, dass das Subway Troisdorf noch ein Testladen ist. Deshalb werden die Gäste regelmäßig um Feedback gefragt, damit kleine Probleme, zum Beispiel bei der Customer Journey, schnell gelöst werden können. Trotzdem funktioniert das gesamte System bei Subway Troisdorf sehr gut und die Gäste sind mit den neuen Kiosken zufrieden. Eisenhardt: "Generell sind unsere Gäste sehr zufrieden mit den Self-Order-Kiosken. Sie müssen nicht mehr in der Schlange stehen. So haben sie Zeit für andere Dinge, während sie darauf warten, dass ihr Essen zubereitet wird. Das funktioniert sehr gut, weil wir hier in Troisdorf in einer Tankstelle sind. Man sieht Gäste, die telefonieren, ihr Benzin bezahlen oder etwas anderes aus dem Tankstellenshop holen. Natürlich haben wir auch Gäste, die persönlichen Service und Kontakt zu unseren Mitarbeitern brauchen. Auch denen können wir helfen, denn sie können nach wie vor zum Schalter gehen und dort auf traditionelle Weise bestellen."
Eisenhardt hat auch einige Ratschläge für Restaurants, die eine neue Filiale eröffnen wollen: "Als zukünftiges Geschäft würde ich von Anfang an einen Selbstbedienungskiosk einrichten. Wenn Sie mich fragen, ist die Selbstbedienung genauso wichtig wie der persönliche Service. Es passt einfach zu den drei modernen Servicemethoden, die es den Kunden ermöglichen, zu bestellen: [1] über eine App oder das Internet, [2] die persönliche Bestellung bei einem Mitarbeiter [3] die Bestellung an einem Selbstbedienungskiosk. Es gehört einfach zum Mix dazu. Es sollte daher in Zukunft in jedes Geschäft integriert werden."
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