Selfservice im Gastgewerbe: Mehrwert für Gäste und Betreiber

Die Margen im Gastgewerbe waren schon immer knapp. Heute stehen die Betriebsabläufe zusätzlich unter Druck durch Inflation, veränderte Kundenerwartungen und Personalmangel. Zum Glück bietet moderne Technologie einen Ausweg, um trotz dieser herausfordernden Umstände Wachstum zu erzielen. Selfservice-Lösungen ermöglichen es, Umsatz und Durchsatz zu steigern, ohne zusätzliches Personal einzusetzen.

Für Hotelketten, Fast-Food-Restaurants, Veranstaltungsorganisatoren und Freizeitparks liefern Selfservice-Lösungen – von digitalen Kiosken und Bestellterminals bis hin zu Self-Check-in-Systemen und Verkaufsautomaten – messbare Ergebnisse. Bei korrekter Integration können diese Lösungen betriebliche Probleme lösen, Verkaufsmöglichkeiten erschließen und die Reibung für Gäste und Personal verringern.

Um die richtigen Entscheidungen für rentable, zukunftssichere Investitionen zu treffen, stellen sich folgende Fragen: Wo liegen die kommerziellen Vorteile? Welche Probleme löst Selfservice? Welche Hindernisse gibt es? Und worauf sollten Betreiber achten, um die Umsetzung an mehreren Standorten wirtschaftlich tragfähig zu gestalten?

SELFSERVICE-LÖSUNGEN: EINE WERTVOLLE INVESTITION

Investitionen in Selfservice bringen nachweislich wirtschaftlichen Nutzen. Für Unternehmen, die sich auf Umsatzsteigerung, schnelleren Durchsatz und bessere Kontrolle über Preise und Aktionen konzentrieren, bieten diese Systeme mehr als nur Bequemlichkeit. Sie sind ein bewährtes Geschäftsinstrument mit klar messbaren Vorteilen in verschiedenen Bereichen.

Höhere Transaktionswerte

Digitale Self-Ordering-Systeme führen konsequent zu höheren Ausgaben pro Transaktion. Kunden sehen sich häufiger das gesamte Menü an, wählen Extras und reagieren auf Upselling-Vorschläge. Im Durchschnitt steigt der Transaktionswert um 15–20 %, abhängig von der Branche und dem Interface-Design. A/B-Tests können zeigen, wie Interfaces für maximale Bestellwerte und Transaktionsgeschwindigkeit optimiert werden können.

Höherer Durchsatz und weniger Abbrüche in der Warteschlange

Warteschlangen sind ein Hindernis in belebten Hotels, Fast-Food-Restaurants oder Imbissbuden. Mit Selbstbestell-Terminals können mehrere Verkaufsstellen eingerichtet werden, so dass mehr Kunden ihre Bestellungen gleichzeitig eingeben und bezahlen können. Dies verkürzt die Wartezeiten und kann die Zahl der Transaktionen in Spitzenzeiten erheblich steigern.

Effizienterer Personaleinsatz

Der Arbeitsmarkt ist angespannt und gutes Personal ist schwer zu finden und zu halten. Durch den Einsatz von Selbstbedienungslösungen kann das Personal effektiver eingesetzt werden. Die Entlastung der Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben wie der Bestellannahme schafft Raum für komplexere, abwechslungsreichere und anspruchsvollere Aufgaben.

Verringern Sie die Fehlermarge

Wenn Kunden ihre Bestellungen selbst eingeben, sinkt die Zahl der Fehler und Missverständnisse. Das verbessert das Kundenerlebnis, reduziert Beschwerden, Lebensmittelverschwendung und Nachbesserungen und erhöht den Durchsatz.

Zentrale Kontrolle über Inhalte und Preise

Digitale Menüs können standortübergreifend sofort aktualisiert werden. Das gibt Betreibern präzise Kontrolle über Preise, Verfügbarkeiten und Aktionen, ohne auf lokale Teams angewiesen zu sein.

Skalierbare Kundendaten

Selfservice generiert strukturierte Daten, die wertvoll sind für die Analyse von Nachfrageverhalten, das Testen von Angeboten, Up- und Cross-Selling sowie das Management des Sortiments pro Standort. Diese Daten sind deutlich präziser als solche, die durch mündliche Bestellungen oder Kasseneingaben erfasst werden.

LÖSUNG BETRIEBLICHER ENGPÄSSE

Neben wirtschaftlichen Vorteilen adressiert Selfservice auch alltägliche betriebliche Herausforderungen. Von instabiler Personalbesetzung bis hin zu Kommunikationsproblemen zwischen Standorten: Selfservice reduziert Reibung in Kundeninteraktionen und internen Abläufen.

Verletzlichkeit des Personalbestands

Hohe Fluktuation, steigende Löhne und Fachkräftemangel erschweren die Personalplanung. Selfservice reduziert die Abhängigkeit vom Bedienpersonal, insbesondere in Einstiegs- oder Saisonpositionen.

Schulung und Einarbeitung

Digitale Interfaces standardisieren den Service, wodurch der Schulungsaufwand für neues Personal sinkt – entscheidend für Ketten, saisonale Betriebe und Veranstaltungen.

Sprache und Barrierefreiheit

Mehrsprachige Unterstützung reduziert Fehler in touristischen Regionen. Digitale Interfaces können Barrierefreiheit oft besser gewährleisten als menschliche Interaktion.

Umgang mit Stoßzeiten

Selfservice absorbiert Spitzenverkehr, insbesondere zur Mittagszeit, am Abend sowie an Flughäfen, in Stadien und Verkehrsknotenpunkten. So werden Engpässe und Frustration vermieden – ohne zusätzliche Bestelltheken.

Konsistente Produktkommunikation

Gedruckte Menüs und mündliche Beschreibungen variieren je nach Standort. Selfservice sorgt für eine konsistente, visuell unterstützte Menüdarstellung mit klarer Markenführung.

KOMMERZIELLE HERAUSFORDERUNGEN MEISTERN

Die Selbstbedienungstechnologie ist inzwischen ausgereift und bietet enorme Möglichkeiten für besseres Kundenerlebnis und betriebliche Effizienz. Doch der Erfolg einer Implementierung liegt nicht nur in der Technologie selbst, sondern vor allem in der durchdachten Integration, der strategischen Platzierung und der aktiven Einbeziehung der Beteiligten. Diese Faktoren sind maßgeblich für die Bewältigung wirtschaftlicher Herausforderungen wie die Erhöhung der Kundenakzeptanz, die Erzielung einer raschen Kapitalrendite und die Vermeidung von Desinvestitionen aufgrund unzureichender Nutzung.

Fragmentierte Systemarchitektur

Für eine erfolgreiche Einführung der Selbstbedienung ohne Doppelarbeit, Ausfälle oder Datenverlust muss die gesamte Kette optimal integriert sein. Selbstbestellungsterminals sollten mit bestehenden POS-Systemen, Küchenbildschirmen, Lagerverwaltungssystemen, Kundenbindungsprogrammen und Zahlungsanbietern zusammenarbeiten.

Unklare Zuständigkeiten

Damit die Einführung der Selbstbedienung ein Erfolg wird, müssen digitale, operative, IT- und kaufmännische Teams gemeinsam Verantwortung übernehmen. So wird verhindert, dass die Einführung als IT-Projekt oder lokales Pilotprojekt betrachtet wird.

Schlechte Platzierung und Kundenfluss

Wenn Kunden den Kiosk nicht finden oder er nicht logisch in den Kundenfluss integriert ist, wird er nicht genutzt. Die Analyse von Kundenbewegungen und eine durchdachte Beschilderung sind entscheidend. Viele Misserfolge sind auf die physische Anordnung zurückzuführen, nicht auf Software oder Hardware.

Widerstand des Personals

Ohne klare Kommunikation, Schulung und Rollenverteilung kann das Personal Selfservice als Bedrohung empfinden. Dies führt zu geringer Akzeptanz oder sogar aktiver Ablehnung. Klare Botschaften, Schulungen und angepasste Teamstrukturen sind notwendig.

Zu starker Fokus auf Kostensenkung

Selfservice kann langfristig Kosten senken, sollte aber in erster Linie als Wachstumsinstrument betrachtet werden. Projekte, die sich ausschließlich auf Einsparungen konzentrieren, übersehen oft wichtigere Vorteile wie Umsatzsteigerung und Kundenzufriedenheit.

Keine Pilotstruktur oder Feedbackschleife

Pilotprojekte sollten mehr messen als nur die Betriebszeit. Kennzahlen wie durchschnittlicher Transaktionswert, Konversionsrate, Wartezeit, Kundenfeedback und Transaktionsgeschwindigkeit sind entscheidend. Ohne diese Einblicke liefert ein Pilotprojekt kein realistisches Bild des wirtschaftlichen Potenzials.

WAS ERFOLGREICHE BETREIBER RICHTIG MACHEN

Erfolgreiche Selfservice-Betreiber folgen in der Regel ähnlichen Mustern. Sie binden IT, Betrieb, Finanzen und Marketing frühzeitig ein, um eine effektive Lösung zu entwickeln und die Skalierung zu beschleunigen. Sie konzentrieren sich auf den Customer Lifetime Value, Integrationsfähigkeit, langfristigen Support und Qualität, nicht nur auf die anfänglichen Hardwarekosten.

Sie stellen sicher, dass ihre Integrationsarchitektur flexibel genug ist, um zukünftige Upgrades zu ermöglichen, und vermeiden so langfristige Kosten oder Abhängigkeiten von einem einzigen Anbieter. Sie investieren in eine benutzerfreundliche Oberfläche mit durchdachtem Menüdesign, Mehrsprachigkeit, intelligenten Upselling- und Cross-Selling-Funktionen – mit nachweislich höheren Konversionsraten und durchschnittlichen Transaktionswerten. Der Rollout erfolgt schrittweise, begleitet von gezielter operativer Unterstützung, Schulung und technischer Betreuung.

RETURN ON INVESTMENT: WAS GEMESSEN WERDEN SOLLTE

Ein vollständiges Bild des ROI geht über Personalkosteneinsparungen hinaus. Betreiber sollten sich auf Kennzahlen wie Steigerung des durchschnittlichen Transaktionswerts, Verkürzung von Warteschlangen und Verweildauer, Rückgang von Bestellfehlern und Nachbesserungen, Nutzungsraten pro Standort und Tageszeit, Schulungszeit für neues Personal, Verfügbarkeit von Daten für Einkauf, Lagerplanung und Kundenverhaltensanalyse konzentrieren.

Beobachtungen bei mehreren internationalen Fast-Food-Ketten zeigen, dass im ersten Jahr nach vollständiger Einführung typischerweise der durchschnittliche Transaktionswert um 15–20 % steigt, die Einarbeitungszeit für Personal um ca. 15 % sinkt, und die Anzahl der Transaktionen während der Stoßzeiten an Wochentagen um bis zu 35 % zunimmt. Keiner dieser Vorteile resultiert aus Personalabbau.

SELFSERVICE: EIN GESCHÄFTSMODELL

Selfservice ist kein Technologietrend – es ist ein Geschäftsmodell. Wird es als zentraler Bestandteil der Unternehmensstruktur behandelt, unterstützt es sowohl das Umsatzwachstum als auch die Resilienz der Personalplanung. Für Betreiber mit mehreren Standorten bietet es eine skalierbare Möglichkeit, konsistenten Service zu liefern, Prozesse zu optimieren und Margen zu sichern.

Die eigentliche Chance liegt nicht in der Hardware, sondern im Zusammenspiel des gesamten Systems: vom digitalen Design über die Raumgestaltung bis hin zu Arbeitsabläufen und Kundeninteraktion. Wer Selfservice als kommerzielle Fähigkeit und nicht nur als Kioskprojekt betrachtet, profitiert bereits heute davon.

NEUGIERIG AUF DIE SELBSTBEDIENUNGSLÖSUNGEN VON PAN OSTON?

Dank ihres modularen und flexiblen Aufbaus eignen sich die Lösungen von Pan Oston für viele verschiedene Selbstbedienungskonzepte im Gastgewerbe. Sind Sie neugierig, was sie für Sie tun können? Unser Spezialistenteam ist bereit, mit Ihnen mitzudenken und jede Kundeninteraktion zu optimieren.