INTELLIGENTERES FASHION-SHOPPING MIT SELF-SERVICE-TECHNOLOGIE

ode- und Luxusgüterhändler waren lange Zeit zurückhaltend bei der Einführung von Selbstbedienungstechnologien in ihren Geschäften. In den letzten Jahren haben sie jedoch mutigere Schritte in Richtung dieser Technologie unternommen. Während Selbstbedienungstechnologien bis vor kurzem vor allem von Lebensmitteleinzelhändlern angeboten wurden, investieren heute auch Premium-Modemarken verstärkt in Selbstbedienungskassen, mobile POS-Systeme, digitale Kioske und andere Formen hybrider Kassensysteme.

Selbstbedienungstechnologie hat sich von einer Neuheit zu einer strategischen Grundlage für moderne Betriebsabläufe in verschiedenen Einzelhandelsbranchen entwickelt. Die Erwartungen der Kunden tendieren zunehmend zu digitalen Selbstbedienungsoptionen, die Margen stehen unter Druck und der Arbeitskräftemangel wird wahrscheinlich nicht kurzfristig behoben werden können. Der Bedarf an intelligenteren, schlankeren und agileren Lösungen ist nicht mehr zu übersehen.

VOM EXPERIMENT ZUR IMPLEMENTIERUNG

Vor zehn Jahren war Selbstbedienung im Modeeinzelhandel noch weitgehend Neuland. Es gab nur wenige Vorreiter, die Versuche waren zurückhaltend, und viele stellten die Sinnhaftigkeit infrage, Kunden ihre hochwertigen oder haptisch ansprechenden Einkäufe selbst abwickeln zu lassen. Die verfügbare Technologie war entweder zu sperrig, zu generisch oder anderweitig für die visuellen und emotionalen Nuancen des Modeeinzelhandels ungeeignet.

Fortschritte bei Zahlungshardware, RFID-Technologie, KI und Softwareintegration haben jedoch zu einer Veränderung der Situation geführt. Touchscreens sind heute schneller, schlanker und intuitiver. POS-Systeme sind zunehmend cloudbasiert und modular aufgebaut. Biometrische Verifizierung und mobile Geldbörsen haben Sicherheitsbedenken verringert. Und Backend-Systeme können nun Online- und Offline-Bestände zuverlässig in Echtzeit miteinander verbinden.

Das Ergebnis ist, dass Selbstbedienung nicht mehr nur dem Transaktionshandel vorbehalten ist. Sie entwickelt sich zu einem operativen Vorteil in hochwertigen Geschäften, stark frequentierten Verkaufsstellen und im Bereich der High-Touch-Erlebnisse, angetrieben durch die zunehmende Akzeptanz der Verbraucher für Selbstbedienung in Supermärkten, im Personenverkehr, beim Ticketverkauf und im Gastgewerbe.

VERÄNDERTES VERBRAUCHERVERHALTEN, STEIGENDE ERWARTUNGEN

Die Käufer von heute stehen nicht gerne Schlange, wenn sie es vermeiden können. Sie erwarten, dass sie ohne Probleme stöbern, vergleichen, bezahlen und gehen können. Die gestiegenen Erwartungen der Kunden haben sowohl das Design als auch den Einsatz von Selbstbedienungsoptionen in Modegeschäften geprägt. Kunden sind zunehmend offen für die Nutzung von Selbstbedienungskassen, wenn der Vorgang schnell und intuitiv ist und keine Abstriche beim Service gemacht werden.

Mobile Selbstscann-Lösungen, die früher auf Lebensmittelgeschäfte beschränkt waren, finden nun auch in der Modebranche Anklang, insbesondere bei jüngeren Käufern. Scan-Pay-Go-Modelle, gepaart mit digitalen Quittungen, Kundenbindungsprogrammen und personalisierten Werbeaktionen, entwickeln sich von einer Neuheit zur Norm.

Früher galten digitale Kiosksysteme in Nicht-Lebensmittelbereichen als übertrieben, doch mittlerweile werden sie mit großem Erfolg in Bereichen wie Schuhen, Accessoires und Markenartikeln getestet. Diese Systeme erweitern die Verfügbarkeit von Waren im Laden und bieten den Kunden die Möglichkeit zum Endless Aisle Shopping, bei dem sie auf ein breiteres Produktsortiment zugreifen können, ohne dass Personal hinzugezogen werden muss.

DIE ENTSCHEIDENDE ROLLE DER MITARBEITER

Eine der anfänglichen Befürchtungen im Zusammenhang mit Selbstbedienung war, dass dadurch der persönliche Service wegfallen würde. In vielen zukunftsorientierten Einzelhandelsumgebungen hat sich nun das Gegenteil ergeben. Da Selbstbedienung repetitive Aufgaben wie das Bezahlen oder die Größen- und Farbsuche übernimmt, können sich die Mitarbeiter auf das konzentrieren, was sie am besten können: Beratung, Styling, Upselling und Support.

Mitarbeiter, die mit mobilen POS-Geräten ausgestattet sind, können Verkäufe überall dort abschließen, wo sich der Kunde gerade befindet – sei es in der Umkleidekabine, im Verkaufsraum oder in einem Pop-up-Store. Dies entspricht dem Trend zum „assistierten Selbstbedienungsservice“, bei dem die Grenze zwischen Service und Selbstbedienung durch cleveres Design und flexible Technologie verschwimmt.

SELF-SERVICE IN DAS MODEGESCHÄFTSKONZEPT INTEGRIEREN

Modeketten in Europa fragen sich nicht mehr, ob sie Selbstbedienung einführen sollen, sondern wie sie dies am besten umsetzen können. Nicht jedes Geschäft benötigt dieselbe Lösung. Flagship-Stores in Innenstädten können in Stoßzeiten von Selbstbedienungskassen mit hoher Kapazität profitieren. Kleinere Boutiquen entscheiden sich möglicherweise für ein einziges mobiles Terminal. Outlet-Center setzen möglicherweise auf Kiosksysteme, um die Effizienz zu steigern und den Zugang zu Produkten zu erweitern.

Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Implementierung liegt darin, die Technologie auf die Customer Journey abzustimmen. Eine Selbstbedienungskasse, die irgendwo in einer Ecke versteckt ist, wird die Warteschlangen nicht verkürzen. Ein Kiosk ohne Live-Bestandsdaten ist schlimmer als gar kein Kiosk. Und jedes System, das sich nicht an das Erscheinungsbild und die Philosophie der Marke anpassen und mit diesen verschmelzen kann, wird wahrscheinlich hinter den Erwartungen zurückbleiben.

NEUE MÖGLICHKEITEN

Die nächste Phase des Self-Service im Modeeinzelhandel hat bereits begonnen. RFID-basierte Selbstbedienungskassen (an denen ein Stapel Kleidung in wenigen Sekunden gescannt werden kann), virtuelle Anprobe-Kioske und die mobile Buchung von Umkleidekabinen werden derzeit auf verschiedenen europäischen Märkten getestet. Bei diesen Technologien geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen, sondern vielmehr darum, das Einkaufserlebnis zu verbessern, ohne die Kosten zu erhöhen.

Die Personalisierung hält auch im Selbstbedienungsbereich Einzug. Integrierte CRM- und Treuesysteme können nun Kiosksysteme oder Selbstbedienungskassen dazu veranlassen, auf der Grundlage von Kundenprofilen maßgeschneiderte Angebote oder Nachrichten anzuzeigen. Dadurch wird jede Interaktion intelligenter, auch wenn kein Personal anwesend ist.

Und da Omnichannel die Grenzen zwischen Online- und Offline-Handel verschwimmen lässt, integrieren Einzelhändler Selbstbedienungsoptionen, die Konzepte wie Endless Aisle Browsing, Abholung im Laden, Selbstrückgabe und Umtausch unterstützen – alles über ein einziges Terminal oder eine einzige App.

HERAUSFORDERUNGEN

Trotz aller Fortschritte ist die Selbstbedienungstechnologie im Modeeinzelhandel immer noch nicht ganz reibungslos. Diebstahl bleibt ein Problem, insbesondere in hochwertigen Kategorien. Manche Einzelhändler investieren in KI-gestützte Überwachung, während andere Technologien wie EAS und RFID mit sichtbarer Personalpräsenz kombinieren, um Missbrauch zu verhindern.

Es besteht auch das Risiko, bestimmte Kundengruppen zu entfremden. Nicht jeder möchte seine eigene 600-Euro-Handtasche scannen. Technologie muss optional sein, nicht obligatorisch, und sie sollte darauf abzielen, das Kundenerlebnis im Geschäft zu verbessern, nicht zu beeinträchtigen.

Das Änderungsmanagement und die Mitarbeiterschulung hinken immer noch dem Tempo der Entwicklung und Implementierung von Hardware und Software hinterher. Oftmals erhalten die Mitarbeiter Tools ohne Kontext, angemessene Schulung und Zeit, um deren Verwendung zu erlernen. Und ohne eine klare Einführungsstrategie können selbst die besten Technologielösungen am Ende unzureichend genutzt oder schlecht gewartet werden. Mit der zunehmenden Verbreitung von SaaS-Modellen dürfte jedoch der Umfang der Anfangsinvestitionen sinken, sodass ein breiterer Kreis von Anwendern Zugang zu Software-Ökosystemen der Spitzenklasse erhält.

AUSBLICK: WAS KOMMT ALS NÄCHSTES?

Erwarten Sie mehr hybride Erfahrungen. Erwarten Sie mehr unsichtbare Kassensysteme. Erwarten Sie eine bessere Konnektivität zwischen Web, Mobilgeräten und physischen Geschäften. Das Wachstum der KI wird den Kundenfluss weiter optimieren, das Kaufverhalten vorhersagen und die Belastung des Personals reduzieren, während gleichzeitig wertvolle Analysedaten im Geschäft gesammelt werden.

Die Einzelhändler, die in den nächsten fünf Jahren erfolgreich sein werden, sind nicht unbedingt diejenigen mit der auffälligsten Technologie. Es werden diejenigen sein, die Erlebnisse rund um die tatsächlichen Kundenbedürfnisse gestalten und physische Räume mit digitalen Tools auf natürliche Weise verbinden, ohne dass dies aufgesetzt wirkt.

Der Übergang zum Selbstbedienungsmodell ist keine Frage der Disruption mehr. Es ist eine Frage der Evolution, und im Modeeinzelhandel erhöht sich das Tempo.

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